Grievance mechanisms for social protection programmes: stumbling blocks and best practice

Abstract

"A Grievance Mechanism (GM) is a system that allows citizens to provide feedback to implementers of a given service and allows implementers to respond. There are several important benefits to setting up strong GMs for social protection programmes, such as: increasing overall programme accountability and citizens' trust and involvement; continuously solving operational issues (complementary to monitoring and evaluation) and reducing the cost of addressing them; holding implementing authorities accountable at all levels of implementation to curb corruption; and standardising programme implementation and performance." (…)

"Um mecanismo de reclamação (MR) é um sistema que permite aos cidadãos fornecer queixas, comentários e opiniões a implementadores de um dado serviço, além de possibilitar respostas por parte dos implementadores. Há muitos efeitos benéficos importantes advindos da criação de MRs para programas de proteção social, tais como: i) o aumento na responsabilidade e da prestação de contas do programa, bem como no envolvimento e na confiança dos cidadãos; ii) a constante resolução de questões operacionais (de maneira complementar ao monitoramento e avaliação) e a redução dos custos de se abordar tais questões; iii) responsabilizar as autoridades implementadoras em todos os níveis para coibir a corrupção; e iv) a padronização da implementação e desempenho dos programas". (...)