Competição e qualidade de atendimento no serviço de comunicação multimídia : um estudo multivariado

Abstract

Este trabalho objetiva verificar em que medida a competição influencia a qualidade do serviço de atendimento das empresas operadoras no serviço de comunicação multimídia (SCM) para orientar gestão e melhoria da prestação dos serviços. Por análises fatoriais, validaram-se os construtos competição e qualidade de serviço, em seus aspectos de atendimento e nível socioeconômico. Mediante regressões por modelos de equações estruturais, estimou-se o grau de relação ou predição entre os construtos. Os resultados evidenciam relação importante entre competição e qualidade, mas sensível, no entanto, às variáveis socioeconômicas, que se comportam como uma variável latente de natureza intermediária e mediadora.