Percepção e qualidade : o acesso à internet banda larga e a avaliação dos consumidores à luz da teoria da perspectiva

Abstract

O objetivo deste estudo é verificar o efeito da taxa de transmissão de dados de download (TxD) sobre o grau de satisfação dos consumidores de acessos à internet banda larga fixa, avaliando-se se essa relação é adequadamente explicada pelas três características cognitivas que, segundo a teoria da perspectiva (Kahneman e Tversky, 1979), orientam a tomada de decisões pelas pessoas. São utilizados dados secundários agregados de pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas anualmente e medições coletadas em modems instalados em domicílios de consumidores, ambos produzidos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Brasil, entre 2018 e 2020. Em linha com a primeira característica cognitiva da teoria da perspectiva, os resultados sugerem que os consumidores avaliam sua satisfação com o serviço a partir de um ponto de referência neutro, associado no estudo à taxa de transmissão de dados de download contratada. Os resultados também indicam a aderência à segunda característica cognitiva, sugerindo que a sensibilidade dos consumidores decresce à medida que aumentam ou diminuem os estímulos a que são submetidos. Adicionalmente, testes diretos não apresentaram resultados significativos que indicassem a aderência dos dados à terceira característica cognitiva. Todavia, relações percebidas incidentalmente, durante o teste da segunda característica cognitiva, insinuam que a satisfação dos consumidores é mais fortemente influenciada pela entrega de valores de TxD abaixo da taxa contratada do que por valores de TxD entregues acima da taxa contratada, sugerindo a aversão dos consumidores a perdas e, portanto, a aderência dos dados à terceira característica cognitiva.