Publication: Competição e qualidade de atendimento no serviço de comunicação multimídia : um estudo multivariado
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Competition and quality in the multimedia communication service : a multivariate study, Competencia y calidad en el servicio de comunicación Multimídia : un estudio multivariado
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Abstract
Este trabalho objetiva verificar em que medida a competição influencia a qualidade do serviço de atendimento das empresas operadoras no serviço de comunicação multimídia (SCM) para orientar gestão e melhoria da prestação dos serviços. Por análises fatoriais, validaram-se os construtos competição e qualidade de serviço, em seus aspectos de atendimento e nível socioeconômico. Mediante regressões por modelos de equações estruturais, estimou-se o grau de relação ou predição entre os construtos. Os resultados evidenciam relação importante entre competição e qualidade, mas sensível, no entanto, às variáveis socioeconômicas, que se comportam como uma variável latente de natureza intermediária e mediadora.
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This paper aims to verify the extent to which the competition influences the quality of the service providers of the operating companies in the fixed broadband service (multimedia communication service or SCM) to guide management and improvement of services. By factorial analyzes, the constructs competition, quality of services (QoS), in their aspects of attendance, and socioeconomic level were validated. Using regressions by structural equation models (SEM), the degree of relationship or prediction between the constructs was estimated. The results show an important relationship between competition and quality, but sensitive to socioeconomic variables, which behave as a latent variable of intermediate and mediating nature.
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Citation
ALVES, Amelia Regina; CONDÉ, Frederico Neves; SILVA, Alexnaldo Cerqueira da. Competição e qualidade de atendimento no serviço de comunicação multimídia : um estudo multivariado. Planejamento e Políticas Públicas, Brasília, n. 60, p. 167-196, out./dez. 2021. DOI: http://dx.doi.org/10.38116/ppp60art6