Percepção e qualidade : o acesso à internet banda larga e a avaliação dos consumidores à luz da teoria da perspectiva

Abstract

A qualidade é um dos atributos essenciais dos serviços de telecomunicações, tradicionalmente medida por meio de dados coletados sobre características relevantes acerca da prestação do serviço, e por meio de surveys onde os consumidores são indagados acerca de sua experiência. O estudo tem por finalidade verificar o efeito da taxa de transmissão de dados de download (TxD) sobre o grau de satisfação dos consumidores do Serviço de Comunicação Multimídia, conhecido como banda larga fixa, avaliando-se se essa relação é adequadamente explicada pelas três características cognitivas que, segundo a teoria da perspectiva (Kahnemann; Tversky, 1979), orientam a tomada de decisões pelas pessoas. São utilizados dados secundários agregados de Pesquisas de Satisfação e Qualidade Percebida realizadas anualmente e medições coletadas em modens instalados em domicílios de consumidores, ambos produzidos pela Agência Nacional de Telecomunicações no Brasil, entre 2018 e 2020. Em linha com a primeira característica cognitiva da teoria da perspectiva, os resultados sugerem que os consumidores avaliam sua satisfação com o serviço a partir de um ponto de referência neutro, associado no estudo à taxa de transmissão de dados de download contratada. Os resultados também indicam a aderência à segunda característica cognitiva, sugerindo que a sensibilidade dos consumidores decresce à medida que aumentam ou diminuem os estímulos a que são submetidos. Adicionalmente, testes diretos não apresentaram resultados significativos que indicassem a aderência dos dados à terceira característica cognitiva. Todavia, relações percebidas incidentalmente durante o teste da segunda característica cognitiva insinuam que a satisfação dos consumidores é mais fortemente influenciada pela entrega de valores de TxD abaixo da taxa contratada, do que por valores de TxD entregues acima da taxa contratada, sugerindo a aversão dos consumidores a perdas e, portanto, a aderência dos dados à terceira característica cognitiva. Ressalta-se, entretanto, que não são robustos os achados relativos ao teste da primeira característica cognitiva, bem como da segunda característica cognitiva - no que tange à afirmação de que diminuições sucessivas nas médias de TxD acarretam perdas decrescentes de satisfação nos consumidores. Contudo, o mesmo não se pode afirmar quanto à segunda característica cognitiva, no que diz respeito à afirmação de que aumentos sucessivos nas médias de TxD acarretam ganhos decrescentes de satisfação nos consumidores, que demonstrou robustez inclusive para os resultados incidentais que insinuaram a aderência dos dados à terceira característica cognitiva.